Заполните форму
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Нажимая кнопку, Вы даете свое согласие на хранение и обработку Ваших персональных данных
Что такое CRM-система и как она работает?
CRM-система — это Customer Relationship Management System, то есть « система управления отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок. В CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.
Как происходит работа в CRM-системе
Рассмотрим на примере оконной компании
1
Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
2
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
3
После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
4
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
5
Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последнийэтап — «Установка».
6
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7
Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.
Какие проблемы решает CRM-система?
Менеджеры работают кто во что горазд?
CRM помогает ввести единые стандарты работы и сохраняет информацию о клиентах и сделках в удобных карточках. Если ответственного нет на месте, другой сотрудник ответит на звонок клиента, ознакомившись с его карточкой.
Сложно проанализировать продажи?
Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество совершенных звонков и встреч ваших менеджеров — CRM выдаст наглядные отчеты с диаграммами, графиками и сводной таблицей по всем бизнес-процессам.
Менеджеры забывают обрабатывать заявки?
CRM захватывает с сайта заявки. назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Текучка кадров отражается на продажах?
Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.
Менеджеры ленятся или халтурят?
CRM даст полный отчет о каждом сотруднике. Наглядные графики и диаграммы отображают, сколько звонков, встреч и сделок провел менеджер.
Менеджер уходит и забирает базу клиентов?
Настройте права доступа в CRM таким образом, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.
Как понять, нужна ли Вам CRM-система?
Вам не нужна CRM-система, если
  • Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений.
  • Вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

Вам нужна CRM-система, если:
  • У Вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах.
  • Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения.
Теперь Вы знаете, что такое CRM-система